Работаем с негативом правильно

Негативные отзывы могут испортить настроение любому бизнесмену. Не имеет значения, начинающий ли это предприниматель или опытный руководитель крупной компании. В такой ситуации важна правильная реакция, так как от нее будут зависеть дальнейшие действия.

Если человеку не понравилось сотрудничество, нельзя заострять внимание на самом факте недовольства. Лучше отнестись к отрицательному отзыву как к источнику перемен, стимулу для дальнейшего развития, возможности укрепить отношения со своими клиентами.

Около 97% потребителей на одно из первых мест ставят качество обслуживания. Этому фактору отводится важная роль в формировании репутации бренда. Такова всемирная статистика. Выводы очевидны: отзывы клиентов нужно анализировать и давать на них своевременные, развернутые ответы.

Есть несколько правил работы с негативным мнением потребителей. Использование их на практике поможет вернуть лояльность обиженных клиентов.

Быстрое реагирование на отзыв

Даже самый недовольный клиент оценит оперативный ответ на свой комментарий. Считается, что 24 часа – это максимальный срок для обратной связи с негативно настроенным покупателем. Следует постоянно просматривать сообщения на сайте и в социальных сетях, иначе момент будет упущен.

Маленьким фирмам легче отследить критику и своевременно на нее ответить. В крупных организациях поток клиентов больше, что затрудняет мониторинг. В таких случаях прибегают к помощи специальных сервисов, например, Iqbuzz, Babkee, Youscan, Brandanalytics. Они обеспечивают информацией о настроениях аудитории, а также вовремя находят отзывы о компании и дают на них ответ.

Негативные комментарии от клиентов нельзя игнорировать. Это сигнал о наличии проблемы, которая нуждается в решении.

Подавление желания удалить отзыв

Отрицательное сообщение, оставленное покупателем, в первую очередь хочется стереть. Представить, что никакого осуждения не было и продолжать работу. Такая психологическая защита естественна, но вредна для компании. Потребитель вряд ли оценит такое пренебрежение к себе.

Публичное признание проблемы

Нельзя утаивать оплошность, из-за которой был получен негативный отзыв. Важно признать промах и использовать все средства для его устранения. Это даст понять обиженному клиенту и другим покупателям, что компании можно доверять. Организация покажет себя надежной, ответственной и готовой к диалогу.

Сдерживание эмоций

При работе с недовольством покупателей необходимо проявлять профессионализм. Эмоции должны отойти на второй план. Неприемлемы оправдания, обвинения, споры с клиентом, переход на личности. Главное – вежливость и тактичность.

Из неприятной ситуации с отрицательным отзывом можно выйти следующим образом:

  1. Принести извинения. Пусть клиент видит, что компании не безразличны его чувства, она готова ответить за свою ошибку.
  2. Предложить решение. Своевременная обратная связь, извинения, корректность ответа не будут иметь значения, если сотрудники не смогут найти выход из сложившегося положения.
  3. Запланировать актуальные изменения. Негатив клиента служит хорошим импульсом для компании. Следует проанализировать причины ошибки и организовать работу по ее исправлению. Совершенствование определенных этапов деятельности поможет избежать повторения проблемы.
  4. Создать условия для позитивных откликов. Большинство потребителей делятся только отрицательным опытом сотрудничества. Можно дать понять довольному клиенту, что организация будет рада узнать о его впечатлениях. На такие сообщения тоже необходимо отвечать.

Не надо бояться негативных отзывов, так как они работают на компанию. Комментарии разгневанных клиентов помогут увидеть ситуацию со стороны, заметить проблему и найти способы ее устранения.